5 conseils pour gérer une médiation en micro-entreprise

Malgré tous les efforts possibles pour adopter une posture entrepreneuriale irréprochable, aucun chef d’entreprise n’est à l’abri de conflits avec ses clients. Parmi toutes les raisons pouvant créer un litige, l’exemple le plus fréquent est l’insatisfaction du client concernant le produit ou le service vendu.

Le conflit éclate, vous n’arrivez pas à vous mettre d’accord et votre client vous menace de porter plainte. Comment réagir dans cette situation ? Comment trouver une solution amiable sans passer par la case tribunal ? Un médiateur peut vous aider à trouver une solution pour résoudre votre litige à l’amiable.

Dans cet article, découvrez nos 5 conseils pour gérer une médiation en micro-entreprise, lorsque la résolution des litiges n’a pas fonctionné.

Qu’est-ce qu’une médiation ?

La médiation est un processus de résolution des conflits qui implique l'intervention d'un tiers neutre et impartial (le médiateur) pour faciliter la communication entre les parties et les aider à trouver un accord amiable. Contrairement à un litige judiciaire, la médiation encourage la collaboration et la recherche de solutions tout en préservant les relations des personnes impliquées.

L’avantage de la médiation réside  dans la rapidité et le coût de l’opération en comparaison avec une procédure judiciaire, souvent bien plus chère et plus longue.

En France, depuis le 1er janvier 2016, toute micro-entreprise qui vend des biens ou services à des clients particuliers doit obligatoirement mettre à disposition un service de médiation à la consommation en cas de litige. En souscrivant une garantie médiation, vous pouvez couvrir l’intégralité des frais d’intervention du médiateur.

Cette obligation s’applique peu importe votre canal de vente (magasin physique ou boutique en ligne) ou secteur d’activité. Seules les micro-entreprises travaillant en BtoB (ventes de biens ou services à des professionnels), ne sont pas concernées par cette obligation puisqu’un médiateur ne peut pas intervenir lors de litiges entre professionnels.

En tant qu’auto-entrepreneur, vous avez tout intérêt à ce que vos conflits soient résolus par le biais d’un médiateur plutôt que devant les tribunaux, une épreuve stressante et sans garantie de résultat satisfaisant. 

Lire aussi : La médiation de la consommation pour les auto-entrepreneurs

5 conseils pour gérer une médiation en micro-entreprise

Vous n’avez pas réussi à gérer votre litige lors de la confrontation avec votre client ? Il vous reste une dernière solution pour éviter la case tribunal : la médiation de la consommation.

Voici nos 5 conseils pour gérer efficacement une médiation en tant qu’auto-entrepreneur.

keyboard_arrow_right1. Écoutez attentivement les préoccupations de votre client

Lorsque vous êtes confronté à un litige avec votre client, il est crucial de prêter une attention particulière à ses préoccupations. Écoutez attentivement ce qu'il a à dire, même si vous ne partagez pas son point de vue. Montrez-lui que vous comprenez ses préoccupations en posant des questions et en exprimant de l'empathie. L’objectif : désamorcer le conflit le plus rapidement possible avant qu’il ne s’envenime et atteigne un point de non-retour. Une écoute active peut contribuer à apaiser les tensions et inciter à abandonner toute démarche supplémentaire contre vous.

Lire aussi : 5 conseils pour gérer les litiges clients

keyboard_arrow_right2. Restez ouvert et flexible

Soyez prêt à évaluer la situation sous différents angles et à envisager des solutions en dehors de votre zone de confort. Évitez de vous accrocher à vos positions initiales et soyez prêt à faire des compromis pour parvenir à un accord : la flexibilité est essentielle pour favoriser un environnement de négociation positif et pour trouver des solutions qui répondent aux besoins des deux parties.

Si malgré tous vos échanges vous n’arrivez pas à vous mettre d’accord, vous pouvez également lui rappeler son droit de  faire appel à un médiateur qui sera certainement d’une grande aide pour trouver une solution juste et équitable. C’est à vous de lui communiquer les coordonnées du médiateur de la consommation (nom, adresse et site internet) à contacter.

keyboard_arrow_right3. Communiquez de manière transparente

Assurez-vous de communiquer de manière transparente et honnête avec votre client tout au long du processus. Lorsque la médiation devient inévitable, montrez-vous pédagogue et expliquez clairement les étapes du processus de médiation, à savoir : 

1. keyboard_double_arrow_right

   Votre client vous adresse un courrier de réclamation dans lequel il exprime son désaccord, étape nécessaire avant de pouvoir faire appel à un médiateur. 

2. keyboard_double_arrow_right

   Vous n’avez pas trouvé d’accord, votre client peut faire appel à un médiateur dans les 12 mois suivant l’envoi de sa réclamation et peut espérer obtenir une réponse avec des propositions de résolution sous 3 semaines.

3. keyboard_double_arrow_right

   S'ensuit une phase d’échanges et de négociation pendant 90 jours dans l’objectif de trouver un accord commun.

Une communication ouverte et transparente contribuera à renforcer la crédibilité du processus et à favoriser la coopération de votre client. Gardez à l’esprit qu’il a la possibilité de refuser la proposition du médiateur et de porter l’affaire devant un tribunal. 

keyboard_arrow_right4. Explorez les solutions proposées par le médiateur

Lors de la médiation, prenez le temps d’explorer les solutions proposées par le médiateur. Essayez de trouver un compromis qui soit satisfaisant pour votre client, tout en préservant vos intérêts.

Prenons l’exemple d’un informaticien auto-entrepreneur : Il a réparé l’ordinateur de son client, mais celui-ci estime que depuis son intervention, un autre problème plus grave est apparu. L’informaticien refuse de reprendre son ordinateur, car il est persuadé de ne pas être responsable de l’apparition de ce nouveau problème.

Dans le cadre d’une médiation, le médiateur peut alors proposer à l’informaticien de reprendre l’ordinateur et d’effectuer la réparation à un prix moins élevé que son tarif habituel.

Dans ce cas de figure, tout le monde est gagnant : l’informaticien n’aura pas à travailler gratuitement, et le client obtiendra la réparation de son ordinateur à moindre prix.

keyboard_arrow_right5. Faites preuve de professionnalisme

Enfin, il est essentiel de faire preuve de professionnalisme tout au long du processus de médiation. Gardez à l'esprit que la façon dont vous gérez le conflit peut avoir un impact sur la réputation de votre entreprise. Soyez courtois, respectueux et patient, même si la situation peut être frustrante. Montrez à votre client que vous prenez ses préoccupations au sérieux et que vous êtes déterminé à coopérer et à trouver une solution équitable.