La médiation de la consommation pour les auto-entrepreneurs
Vous réalisez des prestations de ventes ou de services à destination de particuliers ? Dans ce cas, votre auto-entreprise a l’obligation d’adhérer à un dispositif de médiation de la consommation. Permettant aux consommateurs de saisir un médiateur en cas de litige, ce dispositif vise à limiter les procédures judiciaires et à protéger les particuliers. Auto-entreprises concernées, fonctionnement de la médiation et choix d’un médiateur : découvrez comment mettre en place une médiation de la consommation en tant qu’auto-entrepreneur.
L’obligation de médiation de la consommation pour les auto-entrepreneurs
La médiation des litiges de la consommation, une obligation depuis 2016
Depuis le 1er janvier 2016, les professionnels ont l'obligation de mettre à disposition de leurs consommateurs un dispositif de médiation de la consommation, dans l'optique de résoudre à l'amiable tout éventuel litige. C'est l'Article L612-1 du Code de la consommation qui définit cette obligation en ces termes :
« Tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l'oppose à un professionnel. A cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation. »
Les auto-entrepreneurs concernés par la médiation de la consommation
Bien que de nombreuses activités soient autorisées sous le statut d'auto-entrepreneur, toutes ne sont pas concernées par cette obligation. Seules les auto-entreprises réalisant une prestation de ventes ou de services aux particuliers doivent mettre en place un dispositif de médiation des litiges de la consommation. Cela vaut d'ailleurs pour toutes les micro-entreprises ayant une telle activité, et ce, quel que soit le canal de vente utilisé :
- en magasin physique ;
- sur Internet ;
- ou de manière ambulante (marché, foire, etc.).
À noter
Le fonctionnement de la médiation de la consommation pour les auto-entrepreneurs
Le principe de la médiation de la consommation pour les auto-entreprises
La médiation de la consommation est un dispositif permettant aux particuliers d'avoir recours gratuitement à l'intervention d'un médiateur afin de régler tout éventuel litige. Pour cela, le consommateur doit au préalable pouvoir justifier qu'il a réalisé une réclamation écrite auprès de l'auto-entrepreneur ou de tout autre professionnel.
Si c'est le cas et que sa demande est fondée et légitime, il peut saisir le médiateur par courrier ou par e-mail. À réception des documents justificatifs, le médiateur informe les différentes parties de sa saisine et tente de trouver un accord amiable entre le professionnel et le consommateur, notamment en les recevant ensemble ou séparément.
En l'absence d'accord à l'amiable, le médiateur va proposer une solution pour régler le litige, que l'auto-entrepreneur et le particulier sont libres d'accepter ou de refuser. Si cet avis ne satisfait pas l'un ou l'autre des deux parties, il est possible d'entamer une action en justice pour régler le différend.
Les devoirs de l’auto-entrepreneur pour la médiation de la consommation
Si votre auto-entreprise est concernée par l'obligation de mettre en place un dispositif de médiation des litiges de la consommation, vous avez trois devoirs à respecter pour être en accord avec le Code de la consommation.
- Relever d'un dispositif de médiation : l'auto-entrepreneur doit identifier le médiateur de la consommation dont il souhaite relever, notamment en s'assurant que les modalités et le coût de l'adhésion sont adaptés aux besoins de son auto-entreprise.
- Informer les consommateurs : le Code de la consommation impose également à l'auto-entrepreneur de communiquer au consommateur les coordonnées du médiateur dont il dépend. Cette information, accessible même en l'absence de litige, doit être présente sur le site Internet de l'auto-entreprise, dans ses conditions générales, sur ses bons de commande ou sur tout autre document consultable par les consommateurs.
- Assurer un accès gratuit : le coût du médiateur de la consommation est à la charge de l'auto-entreprise. Les consommateurs doivent pouvoir le saisir gratuitement et cette information doit être précisée dans vos différents supports (site Internet, contrat, etc.).
Les sanctions contre l’auto-entrepreneur en l’absence de médiation de la consommation
C'est l'Article L641-1 du Code de la consommation qui définit la sanction à laquelle s'expose l'auto-entrepreneur en cas de non-respect de l'obligation de médiation de la consommation :
« Tout manquement aux obligations d'information mentionnées aux articles L. 616-1 et L. 616-2 est passible d'une amende administrative dont le montant ne peut excéder 3 000 euros pour une personne physique ».
La mise en place d’une médiation de la consommation par l’auto-entreprise
Le choix d'un médiateur de la consommation par l'auto-entrepreneur
Le médiateur choisi par l'auto-entreprise doit obligatoirement être référencé par la CECMC (Commission d’évaluation et de contrôle de la médiation de la consommation). Vous avez le choix entre plusieurs types de médiateurs, dont la liste est consultable sur le site Internet du Ministère de l'Économie. Il pourra notamment s’agir :
- du médiateur public dédié à votre secteur professionnel ;
- du médiateur de la fédération dont vous êtes éventuellement adhérent ;
- d'une société ou d'une association de médiateurs.
L’adhésion de l’auto-entreprise à la médiation de la consommation
Avant de sélectionner un médiateur de la consommation pour votre auto-entreprise, il est important de démarcher plusieurs organismes afin de connaître les caractéristiques de leur offre (fonctionnement tarifaire, nature de l'intervention, etc.). Il est recommandé de choisir un organe de médiation qui connaît votre secteur professionnel et qui est adapté au volume et à la nature des litiges que vous rencontrez avec vos clients.
Une fois que l'auto-entreprise a choisi son médiateur, l'auto-entrepreneur a l'obligation de conclure une convention avec celui-ci (sauf si vous adhérez au dispositif de médiation de votre éventuelle fédération). Autrement dit, il est interdit de mentionner un médiateur dans vos documents commerciaux si vous ne l'avez pas contacté au préalable et si vous n’avez pas validé votre adhésion.
Comme abordé précédemment, l’auto-entrepreneur devra ensuite informer ses consommateurs du dispositif de médiation de la consommation dont il dépend, en ajoutant cette information sur ses documents commerciaux. Sachez également que si vous réalisez de la vente en ligne, vous avez l'obligation de faire figurer sur votre site Internet un lien renvoyant vers la plateforme de règlement en ligne des litiges (RLL).
Le prix d’un médiateur de la consommation pour l’auto-entreprise
La mise en place d'un dispositif de médiation de la consommation est payant, y compris pour les auto-entreprises. Pour trouver une offre adaptée, il est donc important de comparer les différents organismes assurant un tel service. Sachez également que différentes associations d'auto-entrepreneurs ont des partenariats avec des médiateurs de la consommation, permettant de profiter de tarifs avantageux si vous êtes adhérent. Les formules proposées prennent principalement deux formes différentes :
- le forfait global : cette formule prévoit le règlement de tous les litiges sans surcoût, contre le paiement d’une cotisation annuelle plus élevée. Elle n’est généralement pas adaptée aux auto-entrepreneurs, dans la mesure où ils font face à un nombre limité de réclamations ;
- le paiement à l’acte : cette formule prévoit le paiement d’une cotisation réduite (entre 50 et 150 € pour 3 ans) et d’une somme supplémentaire pour chaque litige réglée (environ 50 € pour tous les litiges simples de moins de 5 000 €). Elle répond mieux aux besoins de l’auto-entreprise.
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