Auto-entrepreneur : nos conseils pour créer votre chatbot

De nos jours, la réactivité est considérée comme étant l’une des attentes les plus importantes en termes de satisfaction client. Pour les personnes gérant seules leur business comme les auto-entrepreneurs, il est parfois difficile de pouvoir tout gérer à la fois. Avec la possibilité de programmer un assistant virtuel répondant aux questions de vos clients et prospects, les chatbots représentent l’outil parfait pour répondre à vos préoccupations. 

Preuve de son intérêt, le marché mondial des chatbots représentait 0,84 milliard de dollars en 2022 : il devrait atteindre 4,9 milliards de dollars d'ici 2032 selon Webotit.

Qu’est-ce qu’un chatbot ?

Un chatbot est un programme doté d’une intelligence artificielle qui incarne le rôle d’un conseiller client automatisé. Sa mission consiste à dialoguer avec les utilisateurs d’un site web ou d’une application mobile. Cet outil apparaît généralement sous forme de boîte de dialogue et reprend les codes des services de messagerie instantanée standards.

On distingue principalement deux types de chatbot :

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  Les chatbots programmés : il s'agit de chatbots programmés pour donner une réponse spécifique à une question spécifique. Ils répondent généralement selon un scénario prédéfini.
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  Les chatbots apprenants ou learning bots : il s’agit d’une intelligence artificielle capable d’apprendre (machine learning) et ainsi d’améliorer ses réponses au fil des interactions avec les clients. Ce type de chatbot peut également se souvenir d’un client et de ses préférences.

Le tout premier chatbot a été créé en 1966 et imite un psychothérapeute, ce n’est qu’en 2004 que les premiers assistants virtuels font leur apparition sur le marché, mais en raison de limites technologiques et budgétaires, ils ne firent pas franc succès. L’engouement pour les chatbots n’apparaît qu’en 2016, grâce à Facebook, lorsque le réseau social offre la possibilité à tous les propriétaires de pages Facebook l’utilisation d’un chatbot pour la plateforme Messenger

La création d’un chatbot demande un grand investissement de temps et d’efforts, mais reste néanmoins un atout de taille pour les auto-entreprises de par sa capacité à analyser les questions des prospects et y apporter une réponse d’apparence humaine et aussi pertinente que celle d’un conseiller compétent. C’est une véritable révolution qui vient améliorer le service client jusqu’à atteindre un niveau inédit de rapidité et d’efficacité. 

Pourquoi concevoir un chatbot pour mon auto-entreprise ?

La création d’un chatbot présente de nombreux avantages pour votre auto-entreprise, il est en mesure de : 

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  Informer et renseigner les prospects : les utilisateurs s’orientent de plus en plus vers les chatbots dans le but d’obtenir des renseignements sur des produits ou services. C'est l’un des intermédiaires les plus appréciés par les clients, c’est une option simple et rapide qui vient substituer la recherche sur Internet ou l’appel téléphonique. 
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  Orienter vos prospects et vos clients : un chatbot est en mesure d’orienter efficacement vos potentiels clients vers les produits qui conviennent le plus à leurs besoins.
  Par exemple, si vous avez un large catalogue de services répondant à des besoins différents, le chatbot vous permettra d’orienter automatiquement vos clients vers l’offre qui leur correspond le mieux. 
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  Gérer des réservations et des commandes : le chatbot peut accompagner le client durant tout le processus d’achat, de la commande au service après-vente en passant par le suivi du colis ou la prise de rendez-vous.
  Par exemple, dans le cadre d’une activité de coiffure, le chatbot vous permettra d’automatiser la prise de rendez-vous de vos clients via votre site. 
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  Répondre à des requêtes en continu : réactif, le chatbot fournit une réponse immédiate et un service 24h/24, ce qui vous permettra de libérer du temps pour vous concentrer sur des tâches offrant une plus grande valeur ajoutée. C’est un avantage non-négligeable si vous ciblez des parties différentes du monde ou l’horaire 
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  Automatiser les réponses pour assister le client : le chatbot peut traiter les demandes des clients en y répondant, mais aussi en les répertoriant et en les triant, vous permettant de construire des bases de données. Si vous ne trouvez pas le temps de répondre aux interrogations de vos clients et prospects, programmer un chatbot vous permettra de le faire de manière à votre place, de manière continue et automatisée.

Les étapes de création d’un chatbot 

keyboard_arrow_right1 - Définir les objectifs de votre chatbot

Avant d’entreprendre de concevoir un chatbot, il est important d’identifier un objectif parmi toutes les possibilités qu’offre son utilisation. Afin d’optimiser les performances du chatbot, Il est déconseillé de lui attribuer plusieurs fonctions simultanément. Focalisez-vous d’abord sur les requêtes les plus importantes et les plus récurrentes. Si vous faites du dropshipping par exemple, songez à programmer un chatbot pour gérer les commandes de vos clients et le suivi de leurs colis.

keyboard_arrow_right2 - Exploiter les données client

Pour pleinement tirer profit de l’utilisation du chatbot, vous devez lui fournir une base de données incluant l’ensemble des informations concernant vos clients et leurs potentielles requêtes. Cela peut se faire manuellement ou en exportant les données de votre logiciel CRM.

Créer des personas (profils de clients fictifs) peut vous aider à imaginer les questions qui pourraient être posées à votre chatbot.
Par exemple, si vous avez une boutique en ligne destinée aux Otakus (fans de mangas et de culture japonaise), essayez d’imaginer quelles seraient les questions que vous poseront vos différents segments de clientèle. Par exemple :“Avez-vous le dernier tome de Attack On Titans?” pour vos acheteurs de mangas, ou encore “ Avez-vous la version japonaise de Pokémon Jaune ?” pour vos acheteurs de jeux vidéos. 

keyboard_arrow_right3 - Définir la personnalité de votre chatbot

Vous devez donner vie à votre chatbot et le rendre singulier. Selon le positionnement de votre entreprise et les Personas que vous avez établi préalablement, commencez par choisir un prénom, ainsi qu’une apparence pour l’avatar de votre bot, ensuite définissez sa façon de s’exprimer (son ton et son vocabulaire). Il est conseillé d’élargir au maximum le vocabulaire et le champ lexical du chatbot, autrement, il risque de ne pas être en mesure de converser avec des clients dont le vocabulaire est différent du sien.
Pour rester sur l’exemple de la boutique destinée aux otakus, développez un personnage qui répond aux codes culturels et références de votre audience. (Prénom japonais, clin d'œil à des œuvres japonaises...etc.) 

Assurez-vous de personnaliser votre chatbot au maximum, en laissant transparaître des émotions à l’aide de l’utilisation d’emojis ou en lui attribuant les couleurs de la charte graphique de votre auto-entreprise, par exemple. 

keyboard_arrow_right4 -Rédiger le contenu des dialogues

La rédaction du contenu des dialogues du chatbot est une tâche qui peut prendre énormément de temps, elle requiert une certaine habileté avec les mots et des compétences en copywriting. Gardez toujours à l’esprit que ces dialogues doivent être cohérents avec la personnalité de votre chatbot et votre activité d’auto-entrepreneur. Privilégiez donc les phrases courtes et explicites pour qu’elles paraissent le plus naturel et humaines possible. 

Anticipez les questions hors sujet, du type “ Comment ça va ? “ ou “ Comment tu t’appelles ?” en prévoyant des réponses qui amuseront vos clients plutôt que de les orienter vers une solution qu’ils n’ont même pas demandé. Il est capital de maintenir l'aspect humain de votre chatbot. Tâchez toujours d’incorporer des touches d’humour et de sympathie dans les dialogues de votre chatbot.

Pour vous aider à rédiger le contenu des dialogues, plusieurs modèles de tournure de phrases sont disponibles en ligne, n’hésitez pas à vous inspirer des meilleurs modèles disponibles et de les adapter à la personnalité de votre chatbot et de votre auto-entreprise. 

keyboard_arrow_right5 - Choisir la bonne plateforme 

Ce choix doit se faire en fonction de l’objectif que vous avez défini pour votre chatbot. S’il n’est voué qu’à traiter des requêtes simples, une solution de chatbot clé en main, ne requérant aucune compétence de codage ou de programmation suffira largement. Grâce à des plateformes spécialisées telles que Chatfuel, vous pouvez dès maintenant créer votre agent conversationnel et l’incorporer sur des applications de messagerie instantanée comme Messenger, Whatsapp ou Telegram. C’est une plateforme particulièrement intéressante pour les auto-entrepreneurs étant donné ses tarifs relativement bas (à partir de 4,49 €/mois) et la possibilité de souscrire à un abonnement gratuit. 

Si votre chatbot est voué à traiter des requêtes plus complexes, une plateforme proposant des fonctionnalités avancées comme l’utilisation d'algorithmes serait plus adaptée. Le choix de la plateforme pour les requêtes complexes dépendra exclusivement du budget que vous serez en mesure d’allouer. 

Les meilleures plateformes de création de chatbot

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  Botnation AI : une plateforme multicanale qui permet de créer des chatbots sur différents supports de communication. Cette plateforme va même jusqu’à proposer un outil de création d’assistant vocal,
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  Chatfuel : un outil clé en main permettant de créer rapidement un chatbot compatible avec les applications de messagerie instantanées,
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  TeamBrain : un outil de création de chatbot se basant sur un modèle de machine learning (apprentissage automatique).

keyboard_arrow_right6 - Tester votre chatbot 

Avant de mettre votre chatbot au service de vos clients, n’hésitez pas à effectuer autant de tests qu’il faudra pour le rendre le plus performant et humain possible. Testez vos scénarios de différentes manières, notamment en reproduisant les conversations à voix haute avec une vraie personne pour évaluer à la fois sa spontanéité et sa fluidité. 

Identifiez ses limites pour définir le moment à partir duquel le chatbot devrait vous passer le relais. Vous pourrez mesurer l’efficacité de l’utilisation de votre chatbot grâce à des indicateurs clés de performance, comme le score de satisfaction du chatbot ou le temps de présence sur votre site. N’hésitez pas à demander un feedback à vos utilisateurs lorsqu’ils finissent de converser avec votre chatbot. 

Le chatbot est un outil puissant pour les auto-entrepreneurs souhaitant offrir une expérience client toujours plus qualitative. Les avancées technologiques en termes d’intelligence artificielle étant en perpétuelle évolution, les agents conversationnels automatisés sont désormais en mesure de répondre aux enjeux de la satisfaction client et du service après-vente avec efficacité. 

Les coûts associés à la programmation de votre chatbot dépendent des objectifs de ce dernier, les solutions peuvent aller d’une douzaine à plusieurs dizaines de milliers d’euros en fonction de la complexité du projet. Néanmoins, il existe des solutions gratuites clés en main qui pourront vous permettre d’automatiser des dialogues de base sur les réseaux sociaux de votre auto-entreprise. Si par manque de temps, vous peinez à effectuer les tâches relatives au service client, notamment pour les boutiques en ligne et les activités de dropshipping, investir dans un chatbot vous permettra d’automatiser les commandes, le suivi des colis et le service après-vente, vous libérant du temps pour les tâches à plus grande valeur ajoutée.

Pour un usage optimal, veillez à ce que le langage et le vocabulaire de votre chatbot soit naturel et humain, de façon à rendre l’échange avec vos clients et prospects à la fois agréable et utile. N’hésitez pas à adapter le rythme de la conversation en déterminant un temps de réponse cohérent avec la taille des textes. Cela apportera davantage d’humanité et de réalisme à votre chatbot.

Ne manquez pas d’inclure les normes du règlement général de protection des données personnelles (RGPD) dans le cahier des charges de votre chatbot.

Surtout, prenez bien le temps de tester le chatbot avant de le mettre en marche pour être certain de pouvoir atteindre les objectifs que vous aurez défini pour votre chatbot.