Auto-entrepreneur : 5 conseils pour gérer les litiges clients
Vous le savez probablement déjà : un client mécontent fait bien plus de bruit qu’un client satisfait. Une étude de 2017 avait divulgué les chiffres exacts : 1 client non satisfait prévient en moyenne 9 personnes autour de lui, alors qu’un client satisfait en prévient seulement 3.
C’est pour cette raison qu’il est essentiel de gérer avec succès les éventuels litiges que vous pouvez rencontrer avec vos clients. Dans cet article, nous allons vous donner 5 conseils clés pour gérer les litiges clients et garder vos consommateurs heureux et satisfaits.
Les différents types de litiges en micro-entreprise
En micro-entreprise, il existe plusieurs types de litiges qui peuvent conduire au mécontentement d’un client :
Litiges de qualité : Il s’agit de conflits liés à une prestation ou à un produit de mauvaise qualité.
Litiges financiers : Il peut s’agir d’un décalage entre le prix annoncé et le prix facturé, une erreur de facturation, une double facturation, un retard de paiement, etc.
Litiges administratifs : Cela concerne les erreurs dans les documents officiels tels que les factures, les devis ou les contrats.
Litiges contractuels : Ce type de litiges concerne le non-respect des termes du contrat, comme les retards de livraison ou les manquements aux obligations de service.
Vous êtes dans l’une de ces situations ? Continuez la lecture pour découvrir nos conseils pour gérer les litiges clients avec tact et professionnalisme.
5 conseils pour gérer les litiges clients
La gestion des litiges est un art, qui demande une forte capacité d’écoute et de communication. Voici 5 conseils pour gérer un litige de manière professionnelle et efficace.
1. Comprendre la source du litige
Si vous êtes perplexe face à la colère ou la déception d'un client, la première étape consiste à identifier et à comprendre la source de son mécontentement.
Pour bien identifier la source du litige, il est important de rester calme, objectif et ouvert d’esprit.
Faites preuve d’écoute active pour bien comprendre les raisons de la plainte. Dans la plupart des cas, les litiges sont causés par un malentendu ou une mauvaise compréhension des besoins du client, et peuvent être facilement désamorcés.
Bien identifier les raisons pour lesquelles votre client est insatisfait vous aidera à déterminer votre part de responsabilité et à proposer des solutions adéquates.
2. Communiquer de manière bienveillante
Notre deuxième conseil vise à apaiser votre client en attendant de trouver une solution adaptée à sa problématique. Il est important de communiquer de manière positive et bienveillante afin qu’il se sente écouté et considéré.
Voici des exemples de phrases et de réponses empathiques pour calmer vos clients mécontents :
J’ai bien pris en considération votre plainte et je reviens rapidement vers vous pour vous proposer une solution adaptée.
Je suis vraiment navré d'entendre que vous avez rencontré ce problème. Votre satisfaction est ma priorité et je vais tout mettre en œuvre pour corriger cette situation au plus vite.
Votre expérience est importante pour moi et je suis sincèrement désolé que les choses ne se soient pas passées comme prévu. Je vais veiller à ce que nous trouvions une solution rapide et efficace ensemble.
Ces phrases montrent que vous reconnaissez et comprenez les émotions du client tout en vous engageant à trouver une solution.
3. Proposer des solutions rapides et équitables
La prochaine étape est de proposer des solutions rapides et personnalisées, qui satisferont les deux parties. Ici, la réactivité est essentielle, car un litige qui traîne sur la durée peut avoir plusieurs conséquences négatives sur votre activité. D’une part, vous risquez de perdre la fidélité de votre client. D’autre part, vous risquez de recevoir des avis défavorables qui compromettent votre réputation. Et surtout : un litige non résolu entraîne inévitablement des retards de paiement, ce qui peut faire baisser votre chiffre d’affaires et mener à des décalages de trésorerie.
Il va sans dire que les compromis sont essentiels lors d’un litige. Même si vous n’êtes pas d’accord avec votre client, vous devez faire preuve d’adaptabilité pour résoudre le litige au plus vite. Si possible, n’hésitez pas à faire plusieurs propositions et laissez votre client choisir celle qui lui convient le mieux.
Voici un exemple : Votre client conteste votre facture, car elle dépasse le budget qu’il avait prévu. En effet, il n’avait pas connaissance des 20 % de TVA appliqués. Il s’agit d’une négligence de votre part, car vous ne lui avez pas précisé cela lors de votre appel avant la mission. Dans cette situation, plusieurs solutions sont possibles :
Vous lui proposez de réaliser le projet en lui accordant une réduction exceptionnelle de 20 % sur cette première mission.
Vous lui accordez une réduction de 20 %, mais discutez ensemble pour annuler certains éléments du devis.
Vous maintenez votre facture telle qu’elle et lui offrez une prestation supplémentaire.
Quelle que soit la source du litige, pensez également à faire un geste commercial sans que votre client n'ait à vous le demander. Les petites attentions, qu’il s’agisse d’un produit offert ou d’une remise supplémentaire, sont toujours appréciées par les consommateurs. Ils prouvent votre volonté à satisfaire vos clients et à leur fournir un service de qualité.
4. Garder un suivi pendant la résolution du litige
Notre prochain conseil est de garder un suivi pendant toute la durée de résolution du litige. L’idée est de rassurer votre client et de lui montrer que sa demande est en cours de traitement.
Accompagnez votre client en maintenant une communication continue pendant tout le processus :
Avant : Reformulez clairement le problème et la solution que vous mettez en œuvre pour résoudre le litige.
Pendant : Envoyez un e-mail personnalisé à chaque étape de résolution du litige. Par exemple, si le litige est dû à un produit qui est arrivé cassé chez le client, informez-le des différentes étapes de remboursement ou de re-livraison.
Après : Une fois que le litige est résolu, il est important d’échanger avec le client pour vous assurer qu’il a obtenu pleine satisfaction. Pensez également à recueillir des feedbacks sur son expérience client afin d’améliorer votre gestion des litiges.
5 - Apprendre et améliorer vos processus
Les litiges clients sont loin d’être une partie de plaisir, mais ils offrent l’opportunité d’apprendre de vos erreurs et d’améliorer vos processus.
En vous basant sur les litiges les plus fréquemment rencontrés, ainsi que les retours d’expériences de vos clients, réfléchissez à ce que vous pouvez améliorer ou mettre en place pour prévenir de futurs conflits.
Assurez-vous d’intégrer les leçons apprises dans votre stratégie d’entreprise en mettant en place des actions concrètes. Voici quelques exemples :
Si la majorité des litiges sont dus à des retards de livraison, envisagez de changer de transporteur.
Si vos litiges sont causés par une mauvaise qualité de vos services, améliorez votre offre afin qu’elle corresponde davantage aux attentes de vos clients.
Si les litiges surviennent à cause d’une mauvaise communication, envisagez d’améliorer cet aspect de votre activité en étant plus transparent. Les contrats écrits ainsi que les conditions générales de ventes peuvent également vous éviter des désagréments.
En vous engageant dans une démarche d'amélioration continue, vous pourrez progressivement réduire le nombre de conflits et libérer du temps pour vous consacrer à d’autres aspects de votre activité.
Vous l’aurez compris : la réactivité et la bienveillance sont essentielles en matière de gestion des litiges. Appliquez ces 5 conseils pour désamorcer rapidement un litige lorsqu’il se présente et maintenez vos clients satisfaits et fidèles à votre micro-entreprise. Bon courage !
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