Le téléconseiller auto-entrepreneur
Le marché de la relation client externalisée représente 3,01 milliards d’euros de chiffres d’affaires en France. Ce secteur va continuer sa croissance dans les prochaines années, boosté à la fois par l’essor du e-commerce et la digitalisation, et transformé par la crise sanitaire. De plus, les PME sont devenues des utilisatrices de ces services, auparavant plutôt réservés aux grandes entreprises. Vous avez le sens du contact et vous souhaitez pouvoir travailler à domicile ? Le métier de téléconseiller offre de nombreux avantages en micro-entreprise. Vous trouverez dans notre article les règles pour vivre de la relation client en indépendant.
Le métier de téléconseiller en indépendant
Les activités du téléconseiller
Le téléconseiller, ou agent de service client est un acteur de la relation client à distance. Il a pour rôle d’informer, d’accueillir, d’apporter des réponses à des utilisateurs, pour le compte d’une entreprise, et ce via des canaux multiples (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot). Il reçoit essentiellement des appels téléphoniques, mais peut aussi répondre à des mails, des courriers, ou des tchats. Il traite des appels entrants de particuliers, de consommateurs, de professionnels, et cela dans le cadre d’un service client, d’un service après-vente, ou un service d’informations.
Le téléconseiller peut travailler dans une société (e-commerce, téléphonie…), un établissement bancaire, dans un centre de contacts, ou une administration. Tous ces acteurs sont des utilisateurs de longue date de ce type de prestation.
Pour travailler en indépendant, l’agent de service client a besoin à son domicile d’un ordinateur, d’un casque confortable, ainsi qu’une excellente connexion Internet. Ses missions seront les suivantes :
- répondre aux appels entrants, aux mails, ou aux tchats ;
- gérer les situations conflictuelles ;
- effectuer les tâches de back office (actualisation en direct des logiciels de base de données) ;
- remonter à son superviseur les informations importantes ;
- maîtriser les outils de gestion de la relation client ;
- assister aux briefs, suivre les formations continues.
L’agent de service client pourra évoluer vers un poste de superviseur, de responsable de plateau, voire de responsable client.
La profession est très développée et portée par des associations puissantes comme le SP2C, qui regroupent les plus importantes entreprises de la relation client à distance, ou l’AFRC (association française de la relation client). Le secteur constitue un formidable vivier d’emploi, et offre des opportunités de carrière pour tout type de public, même non diplômé.
Les qualités pour être téléconseiller
Le téléconseiller répond au nom de l’entreprise pour laquelle il exerce sa mission. Il a donc une forte responsabilité au niveau de l’image qu’il véhicule. Il devra ainsi posséder les qualités suivantes :
- savoir rester calme, quelles que soient les circonstances, et surtout lorsque la personne au téléphone exprime son mécontentement ;
- être courtois, du début à la fin de chaque conversation ;
- faire preuve de patience pour transmettre les informations ;
- avoir une bonne capacité d’adaptation, pour intégrer des éléments nouveaux de discours dès que nécessaire, ou modifier ses horaires en cas de pics d’activité ;
- être respectueux des règles ;
- pouvoir se rendre disponible en dehors des horaires de bureau si besoin ;
- avoir une parfaite élocution pour se faire comprendre.
Ces qualités sont assez proches des indépendants qui parlent ou écrivent au nom de leur client : les community managers, ou les rédacteurs, par exemple.
La formation pour devenir téléconseiller
De nombreuses formations privées se sont développées pour préparer au métier de téléconseiller. De niveau bac à bac plus 3, le choix est vaste. Il existe un bac professionnel métiers du commerce et de la vente, le MC assistance conseil vente à distance, le BTS négociation et digitalisation de la relation client, ou la licence métiers du marketing opérationnel. L’AFPA propose une formation qualifiante pour le titre de conseiller relation client à distance, d’une durée d’environ quatre mois.
Exercer en tant que téléconseiller en auto-entrepreneur
Les assurances pour être téléconseiller à son compte
L’agent de service client n’a pas de gros investissements à réaliser pour lancer son activité. Il devra cependant sécuriser ses prestations auprès de ses clients avec une assurance. Il s’agit de l’assurance responsabilité civile professionnelle. Elle a pour objectif de protéger les clients des dommages qui pourraient advenir dans le cadre de la réception ou du traitement des appels et de courriels. Vous pouvez aussi assortir cette protection d’une garantie protection juridique, en cas de mise en cause dans une procédure devant un tribunal. La protection juridique intervient notamment pour le remboursement des frais de justice engagés.
Consultez votre assureur pour connaître les tarifs applicables, qui varient en fonction essentiellement du chiffre d’affaires. Il vous orientera sur les éventuelles garanties supplémentaires qui pourraient s’avérer utiles (locaux, équipement…).
Les règles pour la micro-entreprise du téléconseiller
La micro-entreprise est le statut le plus simple pour commencer à vendre vos services en tant qu’agent de service client. Seules quelques règles devront être suivies :
- la création de votre micro-entreprise en ligne, sur le site Espace-autoentrepreneur.com ;
- indiquer chaque mois, ou chaque trimestre le chiffre d’affaires réalisé ;
- respecter le plafond de 77 700 euros sur l’année pour garder le bénéfice du statut micro-social et micro-fiscal ;
- il ne sera pas nécessaire de faire appel à un comptable pour la tenue de vos comptes ;
- régler un montant de cotisations sociales qui correspond à 21,2 % de vos revenus ;
- être imposé au titre des bénéfices non commerciaux pour l’impôt sur le revenu.
Nos conseils pour devenir agent de service client
Il existe de nombreuses pistes pour un téléconseiller auto-entrepreneur qui permettent de trouver des clients. Vous pouvez :
- assister à des événements autour de la relation client : le salon Stratégie Clients, qui a lieu chaque année à la Porte de Versailles, ou la relation client en fête (AFRC), pour y rencontrer les professionnels du secteur et proposer vos services ;
- s’inscrire auprès d’agences d’intérim spécialisées dans ce secteur ;
- démarcher les entreprises de relation client ;
- prospecter sur les réseaux sociaux ;
- faire appel aux entreprises de travail à domicile qui n’emploient que des auto-entrepreneurs ;
- passer par un site Internet de publication d’offres d’emploi.
Le téléconseiller en bref
Voici les éléments de base pour vous lancer dans l’entrepreneuriat, et démarrer votre activité de téléconseiller :
- des formations spécifiques permettent d’apprendre le métier assez rapidement, et permettent d’être opérationnel pour vos premiers clients ;
- le code APE qui vous sera attribué au moment de votre inscription sera le 8220 Z Activités de centre d’appels ;
- les cotisations sociales dont vous serez redevable s’élèvent à 21,2 %, à régler de manière trimestrielle ou mensuelle ;
- la limite de chiffre d’affaires est fixée à 77 700 euros chaque année ;
- vos revenus font partie de la catégorie des BNC (Bénéfices Non Commerciaux) ;
- l’URSSAF constitue votre Centre de formalités des entreprises.
Les missions commencent à arriver ? Il est temps de procéder à votre inscription en ligne pour la création de votre statut d'entreprise. Rendez-vous sur Espace auto-entrepreneur, pour obtenir votre numéro SIRET dans les meilleurs délais. Et si vous avez des questions, que ce soit pour la création de votre micro-entreprise, ou pour la facturation, le choix d’un compte bancaire, ou encore les aides auxquelles vous pouvez prétendre, consultez nos articles ou contactez nos spécialistes.
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