Le marché de la relation client externalisée représente 3,01 milliards d’euros de chiffres d’affaires en France. Ce secteur va continuer sa croissance dans les prochaines années, boosté à la fois par l’essor du e-commerce et la digitalisation, et transformé par la crise sanitaire. De plus, les PME sont devenues des utilisatrices de ces services, auparavant plutôt réservés aux grandes entreprises. Vous avez le sens du contact et vous souhaitez pouvoir travailler à domicile ? Le métier de téléconseiller offre de nombreux avantages en micro-entreprise. Vous trouverez dans notre article les règles pour vivre de la relation client en indépendant.
Le téléconseiller, ou agent de service client est un acteur de la relation client à distance. Il a pour rôle d’informer, d’accueillir, d’apporter des réponses à des utilisateurs, pour le compte d’une entreprise, et ce via des canaux multiples (téléphone, mail, réseaux sociaux, chatbot). Il reçoit essentiellement des appels téléphoniques, mais peut aussi répondre à des mails, des courriers, ou des tchats. Il traite des appels entrants de particuliers, de consommateurs, de professionnels, et cela dans le cadre d’un service client, d’un service après-vente, ou un service d’informations.
Le téléconseiller peut travailler dans une société (e-commerce, téléphonie…), un établissement bancaire, dans un centre de contacts, ou une administration. Tous ces acteurs sont des utilisateurs de longue date de ce type de prestation.
Pour travailler en indépendant, l’agent de service client a besoin à son domicile d’un ordinateur, d’un casque confortable, ainsi qu’une excellente connexion Internet. Ses missions seront les suivantes :
L’agent de service client pourra évoluer vers un poste de superviseur, de responsable de plateau, voire de responsable client.
La profession est très développée et portée par des associations puissantes comme le SP2C, qui regroupent les plus importantes entreprises de la relation client à distance, ou l’AFRC (association française de la relation client). Le secteur constitue un formidable vivier d’emploi, et offre des opportunités de carrière pour tout type de public, même non diplômé.
Le téléconseiller répond au nom de l’entreprise pour laquelle il exerce sa mission. Il a donc une forte responsabilité au niveau de l’image qu’il véhicule. Il devra ainsi posséder les qualités suivantes :
Ces qualités sont assez proches des indépendants qui parlent ou écrivent au nom de leur client : les community managers, ou les rédacteurs, par exemple.
De nombreuses formations privées se sont développées pour préparer au métier de téléconseiller. De niveau bac à bac plus 3, le choix est vaste. Il existe un bac professionnel métiers du commerce et de la vente, le MC assistance conseil vente à distance, le BTS négociation et digitalisation de la relation client, ou la licence métiers du marketing opérationnel. L’AFPA propose une formation qualifiante pour le titre de conseiller relation client à distance, d’une durée d’environ quatre mois.
L’agent de service client n’a pas de gros investissements à réaliser pour lancer son activité. Il devra cependant sécuriser ses prestations auprès de ses clients avec une assurance. Il s’agit de l’assurance responsabilité civile professionnelle. Elle a pour objectif de protéger les clients des dommages qui pourraient advenir dans le cadre de la réception ou du traitement des appels et de courriels. Vous pouvez aussi assortir cette protection d’une garantie protection juridique, en cas de mise en cause dans une procédure devant un tribunal. La protection juridique intervient notamment pour le remboursement des frais de justice engagés.
Consultez votre assureur pour connaître les tarifs applicables, qui varient en fonction essentiellement du chiffre d’affaires. Il vous orientera sur les éventuelles garanties supplémentaires qui pourraient s’avérer utiles (locaux, équipement…).
La micro-entreprise est le statut le plus simple pour commencer à vendre vos services en tant qu’agent de service client. Seules quelques règles devront être suivies :
Il existe de nombreuses pistes pour un téléconseiller auto-entrepreneur qui permettent de trouver des clients. Vous pouvez :
Retrouvez toutes les principales informations à retenir sur le métier de téléconseiller auto-entrepreneur :
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